Сегодня в "Ведомостях" вышла статья о важности для здоровья бизнеса нефинансовых показателей деятельности. "МИЭЛЬ-Недвижимость" приведена в качестве примера компании, успешно работающей с нефинансовой информацией.
Ниже приведены выдержки из статьи.
Блуждают в потемках
На основании данных, которыми располагают руководство компаний и уж тем более советы директоров, трудно судить о состоянии здоровья бизнеса, предостерегают консультанты Deloitte. Этот вывод сделан из недавнего опроса топ-менеджеров по всему миру. С подобными предостережениями Deloitte уже выступала три года назад. С тех пор мало что изменилось, сокрушаются консультанты.
Качество информации, находящейся в распоряжении высшего менеджмента компаний, оставляет желать лучшего. К такому выводу пришли специалисты международной аудиторско-консалтинговой компании Deloitte и исследовательской группы Economist Intelligence Unit по итогам исследовательского проекта с красноречивым названием “В темноте — 2: Чего руководители и члены советов директоров компаний по-прежнему не знают о состоянии здоровья своего бизнеса” (In the dark II: What many boards and executives still don't know about the health of their businesses).
“Финансовые результаты — это прямое следствие управления нефинансовыми показателями, — считает председатель совета директоров холдинга "МИЭЛЬ-Недвижимость" Григорий Куликов. — Ведь когда выручка упала, может оказаться, что уже поздно пить боржоми”.
Счет любят не только деньги
В холдинге “МИЭЛЬ” системы нефинансовых показателей используются уже больше трех лет. В 2004 г. там был внедрен собственный способ управления по мотивам системы сбалансированных показателей Нортона и Каплана. “Мы решили отслеживать пять групп параметров: рост, доходность, качество, мотивация и коммуникации”, — говорит Куликов. Последние три группы к финансовым показателям никак не отнесешь, да и первые две не на сто процентов финансовые. Даже в показателях доходности есть нефинансовая часть — динамика, отмечает он.
Нефинансовую информацию руководству компании предоставляет собственный центр маркетинговых исследований и мониторинга, а также внешние подрядчики — социологические службы. Главный инструмент — опросы общественного мнения. Используются телефонные интервью и анкетирование специально отобранных групп, например пассажиров бизнес-класса аэропорта “Шереметьево”. Каждому клиенту, обратившемуся в “МИЭЛЬ”, предлагают заполнить простую анкету, где просят оценить качество предоставленных услуг. “Внешние опросы позволяют сравнить степень удовлетворенности клиентов у нас и у конкурентов”, — говорит Куликов.
Качество коммуникаций внутри компании позволяет оценивать специальная структурная единица — сервисный центр (service desk). В эту службу поступают заявки от подразделений компании на выполнение работ или оказание услуг. Сразу же после выполнения заявки, например, на ремонт оргтехники, получателю услуги предлагают оценить качество выполненных работ.
Индикаторы качества и лояльности клиентов доступны ключевым сотрудникам компании (всего около 300 человек) в одном из разделов внутренней сети Интернет. Каждый из них может в любую минуту ознакомиться с динамикой изменений этих показателей, говорит Куликов.
Григорий Милов
Ведомости
19.06.2007, 110 (1884)
Полностью статью можно прочитать по этой ссылке.
